30 UX-порад: Як поліпшити сторінку оформлення замовлення

Існує безліч варіантів того, як людина потрапляє на сайт інтернет-магазину: хтось вводить в адресному рядку записану десь посилання, хтось клацає по з'явилася раптово рекламі товару, хтось переходить на картку з товаром з результатів пошуку. Точок входу безліч, і щоб вона не стала автоматично і точкою виходу, необхідно постійно апгрейдити сайт: покращувати його юзабіліті (зручність для користувача), оновлювати контент. Сьогодні ж мова піде не про стартовій сторінці онлайн-магазину, а про фінальної точки знайомства, яка повинна принести довгоочікувану конверсію - сторінці оформлення замовлення.

1. Аналітика

Щоб дати відповідь на питання «Що не так на сторінці оформлення замовлення?», Варто, в першу чергу, приділити увагу аналітиці. Цей пункт ми поставили першим, тому що без нього всі інші будуть несуттєві, адже якщо ви не проаналізуєте поведінку потенційного клієнта на сторінці замовлення, то не зможете побачити проблем. Аналіз дозволить зрозуміти, які дії привели до поліпшення або погіршення ситуації.

На що варто звернути увагу.

• Стандартні поведінкові фактори (час перегляду і відсоток відмови).
• Аналітика форм (скільки користувачів взаємодіяв з формою і скільки після цього відправили свої дані). Таку інформацію можна отримати в яндекс.метрика.
• Дані Вебвізор (в Метриці). Використовуючи Вебвізор можна визначити, на якому етапі у людей, які працювали з формою, виникли проблеми, і вони не відправили її.

Всі отримані дані обов'язково фіксуємо і систематизуємо, після чого обробляємо гіпотези, вносимо відповідні правки і знову займаємося збором даних. Далі йде етап звірки результатів з метою визначити, що спрацювало, а що ні.

2. Наявність на сторінці редагованого списку товарів

Список товарів вкрай необхідний, щоб кожен покупець не забув про те, яку він мав на меті, напружуючись при заповненні форми замовлення.

Наприклад, в процесі замовлення клієнт може передумати, вирішивши, що йому буде мало всього однієї жіночої майки. Функціонал сайту ні в якому разі не повинен перешкоджати такому бажанню, змушуючи повертатися знову до кошику, змінюючи кількість товарів.

Виходячи з цього, доцільно об'єднувати Корзину і сторінку оформлення замовлення.

3. Інформація про знижку в списку товарів

Чим більше разів ви нагадаєте про те, що товар купується за акції або зі знижкою, тим більше це запам'ятається клієнту, і в подальшому він автоматично перевірятиме наявність таких на вашому сайті, ставши його постійним відвідувачем.

4. Невеликий опис + картинки

Як правило, на сторінці з замовленням в списку відображається тільки назва товару. З одного боку, користувач повинен був надивитися на фото і опис в картці товару, але з іншого, він адже ще не зробив замовлення, а значить, у нього все ще можуть залишитися деякі сумніви. Щоб підштовхнути його до правильного вибору, можна коротко нагадати про те, який хороший товар він вже встиг додати в кошик.

5. Наявність на сторінці замовлення місця для купона або промокодом

Якщо ваш онлайн-магазин надає промокодом або працює з купонами, то не забудьте додати відповідне поле в форму замовлення, щоб людина могла скористатися своїм правом. Найбільше розчарування - це отримати купон на знижку, з посмішкою на обличчі відправитися робити замовлення, але в результаті не знайти куди ці магічні символи вписати.

Як варіант, щоб не сильно відволікати від замовлення тих клієнтів, яким не пощастило стати володарем промокодом, поле можна зробити таким, що розгортається при натисканні.

6. Оформлення в один крок

Бачачи перед собою все поля, які потрібно заповнити для оформлення замовлення, потенційний клієнт візуально оцінить витрати часу на здійснення необхідних дій. Якщо йому запропонувати заповнення покроково, то подібну оцінку зробити буде неможливо, а тому цілком логічно у нього буде виникати підозра в тому, що на кожен новий крок може бути витрачено стільки ж часу, як і на першому.

Щоб візуально спростити форму сховайте всілякі зайві на даному етапі заповнення елементи, наприклад, поля про доставку можуть з'являтися тільки при виборі певного способу.

7. Оптимальна кількість полів

Завжди потрібно цінувати час клієнта, тому не питайте у нього зайву інформацію. Найчастіше для замовлення досить всього лише адреси, на який потрібно зробити доставку, і номера мобільного телефону.

Наступні поля можна залишити необов'язковими:

• Ім'я. Потрібно, щоб менеджер в телефонній розмові зміг звертатися до клієнта.
• Коментар. Для додаткових побажань клієнта щодо доставки, оплати та ін.
• Так, з одного боку це поле важливо для нарощування клієнтської бази, але з іншого боку, потенційний покупець може зареєструватися, але так і не купити товар, тому що передумав поки проходив довгу процедуру реєстрації.

Більш того, навіть якщо клієнт зробив замовлення, але не вказав адресу доставки, його можна прийняти, адже телефонний номер вже є, а значить, менеджерам можна передзвонити і отримати всю необхідну інформацію.

8. Замовлення в один клік

Існує безліч людей, які не люблять набирати текст і вже тим більше розбиратися у всіх тонкощах заповнення форм, але зате вони люблять поговорити по телефону. Саме для таких клієнтів і варто передбачити функцію «Купити в один клік», яка зводиться до того, що він повинен всього лише вказати номер свого телефону, а далі менеджер зв'яжеться з ним і заповнить всі форми замовлення за нього.

9. Іконки, що позначають різні способи оплати

Сучасна людина вже звик орієнтуватися по логотипам не тільки в торгових марках, а й в способах оплати. Якщо у вас на сайті їх більше трьох, то буде розумно помістити іконки, побіжний погляд на які дасть зрозуміти клієнтові, що тут можна оплатити по Приват24, Webmoney, WalletOne і т.д.

Якщо якийсь із способів має на увазі зняття комісії, то не забудьте про це вказати, адже людина повинна знати все наперед і його не повинен чекати неприємний «сюрприз» при оплаті.

10. Вартість різних способів доставки

Неважливо, фіксована це буде ціна за доставку або відображена в форматі «від ...», але ця інформація повинна бути вказана, щоб клієнт міг вибрати для себе оптимальний варіант доставки. Більш того, вартість повинна автоматично прораховуватимуться після вибору способу доставки і місця.

11. Умови для здійснення безкоштовної доставки

Якщо ви надаєте безкоштовну доставку при покупці від певної суми, то обов'язково вкажіть це, адже як показує практика, покупець, якому трохи не вистачає до цієї суми, може запросто вибрати ще щось.

12. Зручний для клієнта час доставки

Мабуть, один з найважливіших моментів для кур'єрської доставки - доведеться з самого ранку і до вечора сидіти вдома і чекати свого замовлення? Якщо вказати певний проміжок часу доставки, то клієнт зможе розпланувати свій день, залишивши про вашу компанію тільки приємні враження.

Навіть якщо трапилося так, що клієнт вказав час, на яке вже були заплановані доставки, не варто впадати у відчай і очікувати негативу від покупця, адже можна йому передзвонити і ввічливо попросити змістити час доставки.

13. Адреси точок самовивозу на мапі

Щоб користувач знайшов ваші точки самовивозу, обов'язково вкажіть їх на картах Гугл або Яндекс. Також не забудьте вказати інформацію про їх графіку роботи.

14. За замовчуванням залишайте найпопулярніші способи оплати та доставки

Щоб клієнт не бачив повідомлення «Не обраний спосіб оплати», зробіть найпопулярніші способи за замовчуванням. Подивіться в статистиці замовлень, на яких випадках найчастіше зупиняються клієнти. Це може бути самовивезення і оплата готівкою.

15. Дані в одному полі

Не варто додавати купу полів «Вулиця», «Дім» і тому подібних, адже досить зробити один «Адреса доставки», в якому зацікавлений в покупці людина зможе без праці вказати в зрозумілому вигляді адреса доставки. Винятком є той випадок, коли від вибору міста або району залежить автоматичний розрахунок вартості доставки. Ось тоді і можна робити для них окреме поле, в інших випадках це зайве.

Та ж ситуація і стосовно полів ПІБ. Відмовтеся від ідеї розбивати одне просте поле «Ім'я та прізвище» на три окремі.

Найбільша помилка, яку не варто допускати - просити вказати такі дані, як поштовий індекс! Ці дані знають зараз одиниці, а змушувати потенційного покупця шукати його в інтернеті навіть не ввічливо, адже це ви можете зробити самі, маючи перед очима вказану адресу доставки.

16. На сайті є «помічники»

Під помічниками маються на увазі всі елементи, які спрощують процес заповнення форми замовлення, наприклад, зручна маска для додавання номера телефону.

Datepicker - зручний випадає календар для вибору дати.

Поле пошуку, в якому є списки, що випадають.

Завдяки таким елементам заповнення буде займати менше часу, що обов'язково оцінить клієнт.

17. Підказки по полях

Якщо в формі є поля, заповнення яких може викликати питання «А навіщо це робити?», То краще зробити до них короткі пояснення.

Наприклад, вкажіть пояснення до обов'язкового полю «Номер телефону», що це необхідно для «Підтвердження замовлення». Це підштовхне користувача вказати вірний номер, і зніме питання про те, навіщо компанії знати таку інформацію про замовника.

До полю Email також можна зробити пояснення, наприклад, «Буде висланий чек про оплату». Розкажіть користувачеві, що на пошту він отримає корисну інформацію про замовлення і про вашу компанію. Це допоможе істотно підвищити відсоток заповнення даного поля. При цьому пропаде негатив, який може викликати примус до заповнення поля.

Якщо передбачено створення Особистого кабінету, то можна вказати пояснення «Щоб збирати бонусні бали» і т.д.

Даний принцип можна застосовувати до всіх полів - головне, пояснити людині, навіщо це потрібно.

18. Зрозумілі повідомлення про помилки

Відмовтеся від частої практики повідомляти все помилки при заповненні на самому початку заповнюється форми! Так клієнту потім доводиться шукати їх по всіх полях. В цілому, форма повинна в реальному часі без перезавантаження перевіряти правильність заповнення кожного поля, і повідомляти про це користувачеві. Чи не заповнив поле «Номер телефону», і вже натиснув на «Оформити замовлення»? В такому випадку форма повинна підсвітити червоним поле з пропущеним номером телефону, прокрутивши сторінку саме до цього місця. Так користувачеві буде зрозуміло, в чому ж була його помилка, і він тут же зможе її виправити.

19. «Розумна» перевірка даних, що вводяться

Досить часто клієнту необхідно записати номер телефону або «по-своєму», або з додатковими примітками, наприклад, «(044) 025-12-66 доб.23» або ж «0980251266 дзвонити после 19:00». Звичайно, жорстко налаштована форма не пропустить ні перше, ні друге повідомлення, але ж це два абсолютно реальних клієнта. Першому просто можна додзвонитися тільки з зазначеним кодом, а другий можливо тільки в межах зони покриття мережі може з'являтися тільки ввечері. Ось чому вкрай не бажано ставити жорсткі обмеження на поля, які не вимагають цього.

Зворотний яскравий приклад - адреса електронної пошти. Якщо реєстрація особистого кабінету здійснюється по email, то введений в невірному форматі адреса електронної пошти не дасть можливості отримати на неї пароль і як наслідок зайти на сайт під своїм акаунтом.

20. Всі важливі поля на початку

Те, що полів для заповнення повинно бути не багато - ясно. Не менш важливим є і поділ їх за важливістю для користувача. На перше місце варто ставити спосіб оплати покупки і доставки. Далі повинні йти контакти і різні коментарі, а вже потім інші поля. Це потрібно, щоб трохи «втомлений» від заповнення полів, користувач випадково не пропустив обов'язкові поля і зміг оформити замовлення.

Пропозиції про реєстрацію, підписці на розсилку ставимо в самий кінець форми, тому що це другорядні дії, а наша головна задача - отримати замовлення.

Якщо ви так хотіли надсилати людині розсилки, але він не зволив залишити email, то вчините по-іншому: вкладіть в посилку із замовленням промокод на отримання привабливою знижки при наступному замовленні. Звичайно, знижку він отримає, виконавши одну просту умову - зареєструвати особистий кабінет. Ось це цілком чесний спосіб отримати його електронну адресу. Тим більше довіру до магазину, з яким вже був позитивний досвід співпраці, набагато вище, ніж при першому замовленні.

21. Достовірна інформація про підписку

Всі ми любимо знижки і розпродажі, і знати про них дійсно хочеться заздалегідь, а не тоді, коли вони вже закінчуються. Особливо актуально це для товарів, які ми часто використовуємо, наприклад, побутова хімія, одяг, витратні матеріали тощо Правда і розгрібати тонни листів на електронну пошту не надто полювання. Ось для чого варто чесно вказувати частоту відправлення листів. Не забудьте також вказати, що відписатися від розсилки людина зможе в будь-який час, це спрацьовує на підсвідомому рівні як сигнал «ви нічим не ризикуєте». Якщо є, що запропонувати в якості мотивації (знижку на покупку товару), то повідомте і про це.

22. Оформлення замовлення без реєстрації

У безмежному просторі інтернету, існує безліч онлайн-магазинів, багато, з яких вже доводилося відвідувати, але хіба запам'ятаєш всі логіни і паролі. Тому потрапивши на сторінку, очі автоматично шукають чарівну кнопку «Оформити замовлення без реєстрації».

При першому замовленні мало хто з клієнтів проявить бажання створити свій особистий кабінет, адже він вас просто не знає, тому рівень довіри нульовий. А ось після того, як він отримав товар і залишився задоволений, він може самостійно прийти до думки, що пора б зареєструватися, адже компанія дійсно стоїть.

Втім, навіть якщо всі свої замовлення людина зробить без реєстрації, то тут немає нічого страшного, адже головне він їх зробив і у вас.

23. Авторизація без переходу на нову сторінку

Ця можливість передбачена для тих користувачів, у яких вже є особистий кабінет.

Досить часто, здійснюючи покупку в інтернет-магазині, доводиться в середині процесу його оформлення повертатися на сторінку з входом, вказуючи там свій пароль і логін. Можливо це і дрібниця, але позбувшись від неї можна істотно підвищити рівень юзабіліті сайту. Зробіть так, щоб увійти в свій особистий кабінет можна було прямо зі сторінки замовлення, як варіант - спливаюче меню.

24. Автоматичне заповнення полів для авторизованого користувача

Своїх зареєстрованих користувачів потрібно любити, тому:

• відзначте способи оплати та доставки, які він раніше використовував, адже, швидше за все, вони будуть актуальні і в цей раз;
• заповніть поля з ім'ям, телефоном і адресою для доставки, виходячи з його попереднього замовлення, а якщо щось змінилося, то він зможе просто замінити дані;
• сховайте блок про особистому кабінеті або підписці, так як він зареєстрованому користувачу ні до чого.

Ідеально, коли авторизованому на сайті клієнтові не потрібно навіть писати нічого - досить просто окинути поглядом знайому вже форму і всього лише натиснути на «Оформити замовлення».

25. Короткі коментарі до замовлення

Це поле не повинно бути великим, але його наявність необхідно, щоб клієнт зміг висловити деякі свої побажання, наприклад, «Дзвонити после 13:00».

26. Відображення загальної суми замовлення

На сторінці оформлення замовлення обов'язково повинна бути підсумкова сума, щоб клієнтові не довелося обтяжувати себе, складаючи вартість товару і окремо вартість доставки.

27. Пояснення до кнопок

Якщо під кнопкою буде знаходитися коротке пояснення про те, що станеться після її натискання, клієнту буде простіше робити вибір.

28. Інформативне повідомлення після оформлення замовлення

Повідомте людині про те, що замовлення, зроблений ним на сайті, прийнятий і не забудьте подякувати. Обов'язково вкажіть номер замовлення. Не буде зайвим продублювати важливу інформацію про замовлення, таку як підсумкова сума, адреса доставки, обраний спосіб оплати.

29. Лист про замовлення на електронну пошту

Якщо замовлення зробив авторизований користувач або він залишив свій email, то можна відправити йому лист з підтвердженням замовлення. У такому листі повинна бути вся важлива інформація про замовлення, включаючи його склад. Не забудьте вказати в листі контакти магазину або телефон менеджера, який займається замовленням, щоб користувач мав можливість оперативно зв'язатися і вирішити будь-які виниклі питання.

30. Інформація про порожній кошику

Буває, що користувач опиняється на сторінці кошика, в якій немає товарів. Наприклад, при переході по посиланню з історії браузера. Порожня сторінка в цьому випадку може відлякати клієнта. Ваше завдання підвести користувача до перегляду товарів, направити в каталог, запропонувати акційні товари або раніше переглянуті їм на сайті.

підсумки

Отже, якщо підсумувати все, про що йшлося вище, то можна виділити наступні правила оптимізації сторінки замовлення:

• зручність і повнота інформації;
• мінімум полів, необхідних для заповнення;
• відсутність строгих обмежень щодо заповнення;
• максимальне взаємодія з кожним користувачем;
• детальна аналітика даних.

Одним словом, сторінка повинна бути інтуїтивно зрозумілою і «доброзичливою» по відношенню до користувача. Якщо вас мучать сумніви, кращий спосіб перевірити свої гіпотези - провести тестування на реальних користувачів. Можна скористатися сервісом AskUsers , який призначений для таких цілей. В результаті ви отримаєте детальний звіт та рекомендації по справі. Всім високих конверсій і лояльних клієнтів)